Что такое технический инцидент и почему важна система управления такими событиями

Технический инцидент

ИТ-инфраструктура сегодня есть практически у каждого бизнеса. Естественно, что в ее работе возникают неполадки. Их обычно называют ИТ-инцидентами и стараются максимально быстро нейтрализовать. Поговорим о том, как работают с техническими инцидентами в компаниях, почему важно быстро реагировать и держать связь с пользователями и чем инцидент отличается от проблемы.

Что такое IT-инцидент простыми словами

Инцидент в ИТ простыми словами — это непредвиденное событие или проблема, которая происходит в компьютерной инфраструктуре предприятия и может оказать отрицательное воздействие на работу компьютерных систем, программного обеспечения или данных. Примеры IT-инцидентов включают в себя вирусные атаки, сбои в работе серверов, утечку конфиденциальной информации и другие ситуации, которые требуют вмешательства и решения со стороны специалистов по IT-безопасности или системных администраторов.

С точки зрения безопасности и удобства для пользователей, технический инцидент — это ситуация, в которой обязательно вмешательство специалистов, причем, как можно быстрее. Основная задача на первом этапе работы с инцидентами в IT — это устранить поломку, остановить вирус, выявить сбой и восстановить работу системы.

Классификация ИТ-инцидентов

ИТ-инциденты могут быть классифицированы по различным критериям, включая их характер, воздействие, природу и другие аспекты. Приведем несколько основных категорий классификации ИТ-инцидентов:

• характер. Могут быть технические инциденты, например, выход оборудования из строя, нарушение системы безопасности (вирусные атаки, взломы), просто человеческая ошибка, когда сотрудник повел себя неверно;
• воздействие. Уровень воздействия на инфраструктуру предприятия зависит от того, сколько человек (в том числе, клиентов) были вовлечены в ситуацию. Часто выделяют критические, важные и минорные инциденты;
• источник. Выделяют внутренние инциденты, которые вызваны действиями или бездействием сотрудников, и внешние, появившиеся из-за воздействия внешних факторов, например, кибератаки.

Классификация ИТ-инцидентов важна, потому что позволяет понять, насколько быстро нужно реагировать и какую часть специалистов отправить восстанавливать работу системы. Минорные инциденты, незаметные для клиентов и пользователей, часто требуют минимального вмешательства, тогда как критические могут парализовать всю работу компании.

Различие между проблемами и инцидентами

Термины «проблема» и «инцидент» используются в области информационных технологий (ИТ) для описания двух различных категорий событий. Хотя иногда они могут выступать синонимами, но только в обычной речи. Специалисты подразумевают под этими терминами разные понятия. А именно:

• Технический инцидент — это событие, требующее оперативного реагирования для восстановления нормальной работы системы. Это конкретное нарушение, например, когда пользователи сообщают о том, что не могут получить доступ к веб-серверу приложения.
• Проблема в ИТ обычно означает корневую причину или источник одного или нескольких инцидентов. Это более широкий термин, который указывает на систематически возникающую поломку, которая требует более глубокого анализа и решения. Проблема может быть скрытой и не явно проявлять себя, но она практически всегда будет источником повторяющихся инцидентов. Пример проблемы — повышенная нагрузка на сервер, что вызывает несколько инцидентов с отказом в доступе к веб-приложению.

Важно различать эти термины, поскольку эффективное управление инцидентами включает в себя быстрое реагирование на конкретные события, в то время как управление проблемами направлено на решение корневых причин, чтобы предотвратить будущие инциденты.

Как работают с инцидентами в IT

Для работы с инцидентами в IT используют специальные подходы, описанные в практиках ITIL. Выделяют целое направление, которое называется Incident management (IM).

Схема работы с техническими инцидентами (на примере информационной безопасности)

Подходы к управлению инцидентами

Прежде всего для управления ИТ-инцидентами формируются инструкции для всех специалистов, которые могут быть связаны с ситуацией. В зависимости от подхода ответственными назначают разных людей:

• Определенных членов команды. В некоторых организациях создано дежурство по очереди, когда один из членов команды реагирует на любые инциденты и отвечает за нейтрализацию последствий.
• Разработчик определенного модуля. Подход основан на том, что тот, кто разработал текущий элемент системы, тот и лучше всего подходит для решения проблемы в нем.
• Комплексный подход. В этом случае за мелкие инциденты отвечает кто-то из команды, за серьезные — вся команда, а за специфичные инциденты — тот, у кого больше возможностей и знаний для устранения последствий.

Кроме выбора подхода к управлению инцидентом важно донести до команды, что она теряет время на устранение поломок. Многие внештатные ситуации можно предусмотреть, если более ответственно подходить к разработке и писать более качественный код.

Инструкция по управлению инцидентами

Управление инцидентами в области информационных технологий (IT) — это процесс, направленный на быстрое и эффективное восстановление нормальной работы IT-систем после возникновения проблемы или сбоя. Вот общий обзор того, как работают с инцидентами в IT:

1. Организация обнаружения инцидента. Чтобы исправить возникшие неполадки, их нужно своевременно заметить. В большинстве случаев используются мониторинговые системы, работающие без остановок в автоматическом режиме. Мониторинг в реальном времени позволяет выявлять аномалии, сбои и другие проблемы.
2. Запись инцидента. После выявления создается запись инцидента, в которой фиксируются основные детали, такие как тип инцидента, описание проблемы, приоритет и т.д. При записи важно учесть приоритет: насколько срочно необходимо реагировать специалистам. Приоритет может зависеть от влияния ИТ-инцидента на бизнес-процессы и количество затронутых пользователей.
3. Назначение ответственных. Важно, чтобы за работу над инцидентом отвечали конкретные люди, которые будут принимать основные решения и понесут наказание в случае непрофессиональных действий. Чаще всего, кто именно будет работать с ситуацией, прописано в должностных инструкциях или дополнительных соглашениях. Критически важно, чтобы у специалиста было достаточно полномочий для принятия решений.
4. Решение. Команда начинает процесс устранения инцидента, используя соответствующие ресурсы и инструменты. Могут применяться заранее определенные процедуры восстановления или проводиться анализ для выявления причины сбоя.
5. Обновление статуса. Состояние инцидента регулярно обновляется в системе управления, чтобы все заинтересованные стороны были в курсе процесса решения.
6. Коммуникация с пользователями. Пользователи информируются о ходе решения проблемы. Обычно этой задачей занимается отдельный специалист, например, представитель маркетологов. Важно корректно подать пользователям информацию о случившемся, обрисовать сроки решения, понять, нужно ли возмещать ущерб и так далее.
7. Завершение инцидента. После успешного решения инцидента фиксируется результат и закрывается запись инцидента.

Последним этапом обычно проводят пост-инцидентный анализ. Как уже говорилось выше, технический инцидент — это не сама проблема, а ее следствие. Если в инфраструктуру компании проник вирус, от него нужно избавиться. Но, если не обнаружить путь, которым он проник, и не усилить защиту в слабом месте, общая проблема не будет решена. Пост-инцидентный анализ направлен на то, чтобы определить проблему, разработать пути ее решения, встроить работу над ней в деятельность ИТ-отдела.

Нужно ли создавать отчеты по инцидентам и почему

Если вы изучили инструкцию выше, то могли заметить, что создание отчетов — это один из пунктов работы с техническими инцидентами. Отчеты важны по многим причинам, включая то, что их наличие создает документированную историю инцидентов, что полезно для последующего анализа и предотвращения подобных событий в будущем. Эта информация может использоваться для выявления основных причин инцидентов, определения узких мест в системах или процессах, а также для определения эффективности предпринятых мер по восстановлению. Наличие полных отчетов значительно упрощает расследование технических инцидентов и анализ причин их появления.

Кроме того, отчеты служат важным инструментом для обеспечения прозрачности и своевременной коммуникации между ИТ-командами, руководством и пользователями. На базе отчетов специалистов формируется сообщение клиентам, доклады руководству. Благодаря ведению отчетности вы можете предоставить любому в компании актуальную информацию о ходе решения инцидента.

Отчетность обязательно нужна, так как она позволяет получить лояльность клиентов и руководства, что очень важно в крупной компании. В конце концов лояльность — это тоже своего рода валюта в мире бизнеса. Клиент, которого держат в курсе событий при инциденте, скорее сохранит отношения с компанией, чем тот, который остался в неизвестности. В то же время нельзя ставить отчетность во главу угла, заменяя документами реальную работу с инцидентом.

Менеджмент технических инцидентов

Как внедрить систему управления инцидентами

Внедрение системы управления инцидентами обеспечивает эффективное и структурированное реагирование на возникающие проблемы в области информационных технологий (ИТ). Управление инцидентами позволяет организации быстро и систематически реагировать на сбои, атаки или другие проблемы, минимизируя временные задержки и потери бизнес-процессов. Именно поэтому стоит уделить внимание внедрению специального ПО или установке модуля ERP-системы для работы с инцидентами.

Опишем кратко общий алгоритм, по которому обычно внедряется подобное ПО:

• Оценка текущего состояния. Проведите анализ текущих процессов и процедур управления инцидентами в вашей организации. Идентифицируйте сильные и слабые стороны этого процесса, посмотрите, что можно улучшить.
• Определение целей и требований. Определите цели внедрения системы управления инцидентами. Зачем вам нужна новая система — чтобы повысить прозрачность, ускорить работу или по другой причине. Установите требования к системе, учитывая особенности вашей организации.
• Выбор инструмента управления инцидентами. Исследуйте рынок инструментов для управления инцидентами и выберите подходящий в соответствии с бюджетом и требованиями.
• Разработка процессов. Создайте документированные процессы управления инцидентами, определите шаги от обнаружения до закрытия инцидента. Разработайте стандарты для приоритизации инцидентов и отчетности.
• Обучение персонала. Ознакомьте персонал с новыми стандартами. Обеспечьте понимание ролей и обязанностей в новой системе.
• Внедрение и настройка системы. Установите выбранное ПО и выполните его настройку.
• Тестирование. Проведите тестирование. Убедитесь, что ПО работает корректно и позволяет фиксировать все инциденты по тем стандартам, которые вы разработали. Обучите персонал принимать реальные инциденты через новую систему.
• Запуск и мониторинг. Внимательно мониторьте работу системы первое время, выявляйте возможные проблемы и вносите коррективы.
• Собирайте обратную связь от пользователей и персонала по использованию системы. Внесите необходимые улучшения в процессы и систему на основе полученного опыта.

Управление инцидентами является неотъемлемой частью стратегии информационной безопасности и обеспечивает надежную защиту и непрерывность бизнес-процессов. Не нужно опасаться подобных сложностей, это нормальная часть работы любой компании у которой есть ИТ-инфраструктура. Главное — грамотно организовать работу с возникающими инцидентами и проблемами. Систематический подход к управлению инцидентами позволяет быстро идентифицировать, изолировать и решать проблемы, что в свою очередь минимизирует потенциальный ущерб и дает широкие возможности для последующего расследования и анализа технического инцидента, возникшего на предприятии.