Как выбрать ИТ-аутсорсинг и не пожалеть
Немного практических советов
Сегодня на рынке тысячи компаний предлагают свои услуги ИТ-аутсорсинга. Каждая обещает решить любые проблемы и снять с вас все заботы. Но при ближайшем рассмотрении оказывается, что за рекламными лозунгами нередко оказываются люди достаточно информированные, чтобы произвести первое впечатление, но недостаточно компетентные, чтобы системно решать проблемы.
Мы больше 15 лет в этом бизнесе, и за это время бывали и заказчиками и исполнителями услуг: работали с компаниями из разных отраслей, провели сотни собеседований ИТ-сотрудников под разные задачи.
В этой статье мы обобщили свой опыт, который должен помочь вам на уже первых этапах понять, кто перед вами: профессионал, который поможет развитию вашей компании — или дилетант, который прячет свою неопытность за соблазнительными обещаниями.
К сожалению, в ответ на высокий спрос на рынке легко встретить непрофессиональных ИТ-аутсорсеров. В эту сферу услуг сравнительно низкий порог входа: достаточно зарегистрировать юридическое лицо, назваться системным администратором, и потратить немного денег на рекламу.
Заказчику может быть трудно сразу понять, что перед ним некомпетентный компьютерный специалист, только сыплющий обещаниями и терминами. Во-первых, потому что это не профессиональная сфера заказчика. Во-вторых, потому что ИТ постоянно развивается, а значит то, что было актуально вчера, может устареть завтра.
Поэтому к выбору ИТ-аутсорсера стоит подойти основательно. Даже если необходимость очевидно назрела, торопиться не стоит. Исправлять ошибки будет дольше и дороже. К тому же, критические ситуации, в которых можно проверить специалистов на прочность, случаются не каждый день.
Чтобы найти надежного партнера, оценивайте картину целиком: что на самом деле стоит за заявлениями на сайте или в коммерческом предложении? О чём и как с вами будут говорить на переговорах?
Хорошего ИТ-аутсорсера отличает не только знание устройства компьютеров и сетей — хороший аутсорсер выстраивает деловые отношения и бизнес-процессы. Порядок в работе и честность в коммуникации — это залог взаимовыгодного и длительного сотрудничества.
За 15 лет мы провели множество встреч с предложением своих услуг, и помогали нашим партнерам с выбором ИТ-подрядчиков в других регионах и странах. Мы понимаем задачу с обеих сторон, и выделили 5 главных признаков, по которым можно судить о профессиональных качествах аутсорсера. Это:
Стоимость услуг
О ценообразовании
Высокая конкуренция приводит к снижению цен, но качественный аутсорсинг не может быть дешевым. Окупаемость часа ИТ-специалиста начинается с 1800 рублей. При этом надо понимать, что в среднем, фирма, предоставляющая системного администратора, получает не больше 10-15%. Поэтому такой тариф — это не раздутая цифра ради сверхприбыли, а рыночный минимум. Помимо зарплаты, компания-аутсорсер берет на себя обучение и повышение квалификации, чтобы поддерживать высокий уровень сервиса. Как и в любой другой сфере, хороших специалистов не так уж много: хотя ИТ сейчас модное профессиональное направление, большинство идет в программирование и data science. Хорошие системные администраторы конкурируют не за места, а за зарплаты.
Теперь о ценообразовании: возьмем, к примеру, плановые работы по одному серверу. Минимум раз в месяц нужно проверять важные программные и аппаратные узлы. Конечно, есть системы мониторинга, которые удаленно сигнализируют о проблемах, но необходимо вручную просматривать все инциденты. Резервные копии тоже нужно проверять, чтобы убедиться, что все корректно скопировалось. На все регламентные работы по серверу требуется не менее двух часов.
Поэтому, если на сайте вы видите цену в 500-600 рублей за сервер, то для хорошего специалиста речь идет о 20 минутах в месяц — это просто нереалистично для адекватного обслуживания. Скорее всего, таких недорогих клиентов просто очень много, что ведет к ошибкам или элементарной недоработке.
Отзывы и клиенты
Сравнивайте с собой
Каждый бизнес конечно уникален, но в рамках одной отрасли большинство компаний используют похожий функционал и конфигурацию оборудования. А следовательно, сталкиваются со схожими проблемами. В среднем, всем медицинским центрам надо где-то хранить электронные медицинские карты, рентгеновские и МРТ снимки, настраивать централизованное хранилище и систему контроля доступа для персонала. Для них будут актуальными вопросы интеграции систем с медицинским оборудованием, бесперебойный и безопасный доступ к базе данных.
На сайте аутсорсера ищите отзывы от компании, похожей на вас, а еще лучше — конкретные кейсы, где можно понять, с какими проблемами столкнулся бизнес, и как аутсорсер её решил. Не нашли? Запрашивайте
Юридическая чистота
Доверяй, но семь раз проверь
Реклама — двигатель прогресса. И конечно, сайт любого аутсорсера будет витриной достижений. Количество проектов и годы работы должны свидетельствовать о богатом опыте. И, к счастью для пытливого ума, эти данные легко проверить — и понять, насколько честна с потенциальными клиентами аутсорс-компания. Первое, на что стоит обратить внимание:
Если аутсорсер добавил себе “возраста” или количество клиентов не соотносится с оборотом компании — скорее всего, вам пытаются пустить пыль в глаза. Добросовестный специалист не станет врать, а сделает упор на свои сильные стороны. Как в личной, так и в профессиональной жизни сложно представить, чтобы человек был нечестен в одном, но будет кристально честным во всем остальном. В ИТ это особенно важно, потому что проблемы можно долго скрывать, а последствия их окажутся разрушительными.
Помимо этого, признаками хорошей компании, будет являться наличие выполненных госконтрактов — это сигнал о том, что аутсорсер не боится подаваться на тендеры, обладает достаточным уровнем для их выполнения и готов работать с отчетами — в таких заказах всегда высокий уровень контроля. Хорошим знаком будет и совпадение фактического адреса, указанного на сайте с юридическим.
Уже на этом этапе можно составить представление, соответствуют ли яркие заявления на сайте с реальным положением дел. Если же на вид вас всё устраивает, пришло время для самого важного — переговоров.
Задавайте правильные вопросы
Пока не останется сомнений
Как правило, на встречах люди задают прямые вопросы о наболевшем, надеясь получить подтверждение своих ожиданий. Будьте дотошны, и пусть аутсорсер не обещает вам беззаботное сотрудничество, а убедит вас в том, что действительно знает, как справиться с поставленной задачей, что он умеет вести себя в кризисных ситуациях, и готов быть с вами честным, если что-то идет не по плану.
В первую очередь, оцените профессиональные качества человека, с которым ведете переговоры. У зрелой ИТ-компании должен быть аккаунт-менеджер. Это человек, который работает на стороне клиента в компании подрядчика. Его задача — выстроить партнерские отношения между клиентом и аутсорсером, и быть “переводчиком” для обеих сторон. Спросите о его опыте работе, насколько этот человек компетентен в ИТ и как понимает проблемы бизнеса. Обратите внимание на то, какие вопросы он задает вам: обращает ли внимание на ваши потребности или пытается “впарить” побольше услуг?
«Как быстро вы почините…?»
Это понятный и важный вопрос, но для того, чтобы оценить профессионализм аутсорсера, задавайте егоиначе: “Что вы делаете, чтобы укладываться в заявленный срок?”. Легко сказать, что проблема будет решена за N минут. Но откуда берутся эти заявления?
Вы как заказчик можете не понимать технические термины, но сможете понять, работает ли компания по правилам, которые приводят к результату. Поэтому о принципах работы и о том, как будут решать ваши проблемы, можно и нужно спрашивать.
Эффективные команды не изобретают велосипед, а работают по практикам, разработанным в стандартах ITIL, ITSM, COBIT и др, которые описывают принципы устройства ИТ-отделов, методы работы, приоритетность задач и подход к их решению. Они подходят для ИТ-отделов любого размера и используются по всему миру.
Аккаунт-менеджер должен иметь представление о том, как его компания работает с обращениями: как и кем принимается заявка, что происходит, если проблема не решена за определенное время, и так далее. И может это объяснить потенциальному клиенту. Иначе, если нет конкретной схемы решения, откуда уверенность в сроках? И это подводит вас к следующему вопросу:
«Какие инструменты работы вы используете?»
В основе взвешенного решения лежит информация. Поэтому, главные инструменты работы с клиентом для современного ИТ-аутсорса это, в первую очередь, система учета заявок и система мониторинга.
По системе учета заявок можно понять, какие сервисы чаще всего ломаются, какие сотрудники чаще всего обращаются за помощью. Это необходимо, чтобы держать руку на пульсе и понимать, насколько качественные услуги оказываются подрядчиком. Можно закрывать много обращений, но если все они про одно и то же — вы платите деньги не за решение своих проблем, а за вычерпывание воды из дырявой лодки.
Система мониторинга позволяет удаленно следить за состоянием системы, предупреждая проблемы. Профилактика, как известно, проще лечения. В идеальном сценарии о части проблем вы узнаете только из отчета. Спрашивайте о том, за какими параметрами аутсорсер может следить удаленно, и какие проблемы это поможет обнаружить в вашей системе.
Однако, аварии все-таки случаются, и если оборудование повредилось и у вас отключился почтовый сервер, уместно поднять и вопрос о скорости его замены.
«Есть ли у вас подменный фонд?»
Подменный фонд это любое оборудование, которое может понадобится вам здесь и сейчас. Вы платите аутсорсеру, чтобы “всё работало”, и иногда это решается только экстренной заменой. И если держать в офисе запасные мышки и клавиатуры не так уж сложно, то запасной сервер или несколько мониторов уже не слишком рационально с точки зрения пространства, да и финансов. Спросите, предоставляет ли аутсорсер такую услугу и как быстро он сможет заменить оборудование, если других вариантов нет? Эти условия могут идти отдельным пунктом в договоре.
И последний штрих к портрету — обратите внимание, как компания подходит к оформлению своих документов.
Качество документов
Дело не только в мелком шрифте
Критически осмотрите коммерческое предложение и договор. Уважающий заказчика подрядчик не будет грузить свои документы юридической заумью и размытыми формулировками. В коммерческом предложении не должно быть крикливых обещаний — это не реклама, обращенная к широкой аудитории, а предложение конкретно вам, структурированное и понятное: вы должны знать, что получите за свои деньги. Юридически грамотный договор не обязан быть сложным для понимания. По этому документу обеим сторонам предстоит работать, и хороший подрядчик не станет оставлять для себя “лазейки” или общие фразы, вроде “обслуживание сайта”. В договоре должен быть приведен полный список услуг и развернутое объяснение, что входит в обслуживание.
Зрелого аутсорсера также не должен смутить вопрос об SLA (Service Level Agreement) — договоре о качестве оказываемых услуг. В этом документе фиксируют минимальное время реагирования и максимальное время на решение задачи, а также финансовую ответственность подрядчика, если задача не выполнена в срок. Когда аутсорсер готов рублем отвечать за свои обещания — это говорит об уверенности в своих силах. Любое ИТ-обследование связано с доступом к информации, поэтому договор о неразглашении или NDA в современном мире — это уже как правило хорошего тона. Достойный доверия аутсорсер сам предложит подписать NDA. У клиента должно возникнуть чувство безопасности, вызванное не с клятвенными заверениями, а документами с юридической силой.
Резюмируя:
Надеемся, что наши советы помогут вам выбрать достойного аутсорсера, с которым вас ждет долгое и выгодное сотрудничество. Заинтересованный и компетентный подрядчик может предложить больше, чем просто “починить принтер”: современный ИТ-аутсорсинг помогает отладить процессы, повышает качество бизнеса и экономит время.
