SLA
Работаем по SLA. Что это значит?
Service Level Agreement (SLA) или Соглашение об уровне сервиса — это документ, который предметно описывает рабочие отношения заказчика услуги и её исполнителя. В общем смысле, SLA формализует ожидания и обязательства сторон: что, как и когда должно быть сделано.
Сила SLA в его конкретности: уровень сервиса в соглашении описывается измеримыми показателями: за сколько минут ответят, за сколько часов починят. Утверждены приоритетные задачи и критические для заказчика сервисы. Таким образом, о качестве услуг можно судить не по субъективным ощущениям, а в простом сравнении с написанным в соглашении.
Какое преимущество дает SLA?
- SLA — инструмент контроля и управления работой аутсорсера. Договорились добавлять нового пользователя за час, а на деле через час только перезвонили. В конце месяца набежало несколько часов простоя. С SLA заказчик получает прозрачное представление о том, как и какими средствами будут решаться его задачи, и в конфликтных ситуациях может легко указать на нарушение договора.
- Исполнителю SLA помогает выстраивать собственные бизнес-процессы (сколько нужно человек держать в технической поддержке, чтобы отвечать на заявку не позднее, чем через 5 минут?), объективно оценивать свои силы, и защищает от необоснованных или нереалистичных требований заказчика.
Что регулирует SLA:
- Какие услуги оказываются и что в них входит
- Цены на услуги и принцип ценообразования
- Реакции на заявку
- Решение проблем
- Время доступности услуги
- Рабочее время техподдержки и специалистов
- Периодичность плановых и регламентных работ, выездов
- Приоритетность задач
- Алгоритм обработки и решения задач
- Порядок модернизации оборудования и обновления программного обеспечения
- Изменения условий или прекращения сотрудничества
- Права и ответственность сотрудников обеих сторон
- Какие отчеты исполнитель предоставляет заказчику
- Штрафные санкции в случае неисполнения условий договора
Как мы составляем SLA?
Первое, что мы делаем — проводим аудит ИТ-инфраструктуры, чтобы быть готовыми к переговорам.
На переговорах мы узнаем у заказчика, какие сервисы и узлы инфраструктуры для него наиболее важны, и составляем набросок вводной части SLA, в которой описываем:
- систему, с которой предстоит работать
- участников процесса и их роли: сотрудников, ответственных лиц, ключевых пользователей.
- зону действия - географическую, временную и функциональную.
- приоритетность решения задач
После того, как действующие лица определены, переходим к составлению сущностной части соглашения — утверждению целевых метрик, или по какими показателям стороны будут регулировать отношения, и определять — соответствовала ли оказанная услуга ожидаемому уровню качества, или нет.
К примеру…
У вас медицинский центр и для вас критично всегда быть на связи — пациенты записываются на прием по телефону. Даже полчаса без работающей телефонии приведет к убыткам — люди просто запишутся в другую клинику. Для заказчика важно, чтобы в случае, если сервер “упал” работа восстановилась как можно скорее, желательно, через 5 минут.
На практике существует три сценария, как восстановить работу сервиса:
1. Собирается “горячий резерв” — дублёр работающего оборудования на территории заказчика, куда в случае аварии переводится вся работа. Это решение полностью отвечает пожеланиям клиента по времени, но имеет свою цену — заказчику надо купить два или три сервера “на всякий случай”. К такому он может быть не готов. Тогда мы можем предложить другие варианты:
2. Каждый день делаем резервную копию данных и настроек, и когда случается инцидент — приезжаем с подменным сервером, и разворачиваем АТС на нем. Работа полностью восстанавливается за 5-6 часов и цену подменного сервера.
3. Мы держим у себя комплектующие сервера на замену, специалист приезжает, находит проблему, меняет сломанное оборудование. Работа восстановлена за 8 часов.
Если эти планы не согласованы и оборудование не закуплено, никакие записи в SLA не помогут — нужное железо не окажется под рукой через 15 минут, сервер не соберется за час, сотрудники будут бегать по магазинам в поисках нужного железа два дня и на ходу придумывать решения.
Вывод
Отзывы о нашей работе
Хочется отметить профессиональный и ответственный подход к решению проблем. Все наши требования были услышаны и выполнены в срок.
Подписывают SLA, что для нас было важно.
