Помогли медицинскому центру настроить IP-телефонию на базе Asterisk
Наш клиент, медицинская клиника «Детство Плюс», сообщает о плохой организации связи. Пациенты жалуются, что в клинику сложно дозвониться, часть вызовов остается без ответа вообще.
«Детство Плюс» — многопрофильная медицинская организация, одна из крупнейших в Зеленограде. В клинике практикует больше сотни врачей разных специальностей, чтобы пациенты могли получить требуемые обследования и консультации в одном месте.
Регистратура детского отделения
В день в клинику звонят около 2 000 раз, это “в среднем” 2 раза в минуту в рабочее время. Берём в кавычки, потому что на практике, конечно, в минуту могло поступать и 10, и 20 звонков в часы пиковой нагрузки.
Из-за устаревшей аналоговой телефонии и неоптимальной схемы распределения вызовов, все они адресовались на 30 сотрудников одновременно без какой-либо иерархии и переадресации. Все чувствовали себя в равной степени ответственными, но рассчитывали на других.
Представьте, что в час телефон прозвонит 150 раз
В итоге, если никто не брал трубку — неотвеченный вызов оставался ждать в журнале, пока его там не найдет администратор. Человеческий фактор не дает гарантии, что все пропущенные будут замечены и отвечены. Более того, к тому времени, когда администратор доберется до вызова, совершенного час назад, человек уже позвонит в другую клинику.
Это — упущенная выгода по цене нескольких минут.
Чтобы собрать наиболее полное техническое задание мы собрали запросы заказчика и провели интервью с его сотрудниками, в результате которых выяснили основные проблемы:
- главврач клиники не хотел терять пациентов из-за плохой связи
- администраторам неудобно вручную искать пропущенные вызовы
- сотрудники ресепшена устают от постоянного трезвона
После того, как поняли основные задачи, приступили к разработке проекта:
В первую очередь, мы порекомендовали клиенту как можно быстрее перейти с аналоговой на ip телефонию. Это телефонная связь, которая передаётся по сетевому IP протоколу. Она дешевле, а любой дополнительный функционал настроить значительно проще, например запись разговоров и детализацию входящих и исходящих звонков. Внедрение ip телефонии позволяет быстро подключать новые сервисы, расширяет возможности работы с вызовами, к тому же, в ip телефонии номер не привязан к адресу, и при переезде компании телефонные номера не будут утеряны.
Во-вторых, предложили организовать колл-центр и настроить схемы распределения вызовов и оповещений, чтобы клиника не теряла время и деньги на пропущенных звонках.
Центральный ресепшен «Детство Плюс»
Установка и настройка сервера IP-телефонии
Для организации необходимого функционала телефонии мы предложили разместить на мощностях заказчика виртуальную машину с программным обеспечением Asterisk. Облачная ip-телефония не подходила, т.к. заказчик хотел сохранять контроль над своей инфраструктурой, и уже располагал оборудованием, которое можно использовать под сервер.
Свой выбор мы остановили на внедрении open source решения от Digium, потому что:
- оно бесплатно;
- с открытым исходным кодом, а значит, мы всегда можем включить новые функции по желанию заказчика
- может быть установлено на имеющемся у заказчика оборудовании.
Настройка сервера:
- Выделили ресурсы и настроили виртуальную машину на серверных мощностях клиента для работы программного обеспечения ip телефонии
- Задали ограничения подключения к серверу телефонии для защиты от злоумышленников. IP-АТС в организации часто становятся предметом интереса мошенников. Злоумышленники могут наговорить на кругленькую сумму.
- Настроили и протестировали внешние линии от операторов
- Настроили внутренние номера и группы
- Настроили на сервере шаблоны Auto Provisioning для централизованной настройки телефонных аппаратов.
Организация колл-центра для медицинского учреждения:
Следующая задача: разгрузить ресепшен, где персонал взаимодействует с пациентами, и не всегда может оперативно ответить на вызов. Для этого мы организовали отдельный от ресепшена колл-центр, и рассчитали количество операторов по формуле Эрланга.
Формула Эрланга используется при расчетах оптимального количества каналов связи — она учитывает среднюю продолжительность разговора, время для пост-обработки звонка, количество обращений в час. Формула даст понять, как будет выглядеть нагрузка на колл-центр, и потом уже руководитель самостоятельно определяет, какого уровня сервиса хочет добиться: сколько допустимо держать звонок в очереди, целесообразно ли нанимать штат, который минимизирует очередь в пиковое время, но будет простаивать в спокойное.
Для работы колл-центра «Детства Плюс» остановились на 5 операторах. Теперь эти пять человек принимают все входящие; далее неотвеченные вызовы распределяются между 8 ресепшенами организации, а далее — супервизоры получают оповещение обо всех пропущенных вызовах.
Калькулятор Эрланга для расчёта эффективности сервиса
Благодаря таким настройкам АТС на ресепшене прекратился постоянный перезвон, т.к. бóльшая часть вызовов сразу обрабатывалась сотрудниками колл-центра.
Установили программное обеспечение для управления и мониторинга колл-центром - HelloAsterisk — это сервис, который позволяет удобно обрабатывать информацию о входящих и исходящих вызовах, и предоставляет детальные отчёты.
Интерфейс HelloAsterisk
Купили, установили и настроили телефонные sip аппараты для разных групп сотрудников: колл-центр, ресепшен, администраторы, врачи и другой персонал.
Для колл-центра и супервизоров - модели с большим количеством линий и дополнительными консолями и крупным дисплеем, чтобы им было легко отслеживать количество входящих вызовов и одной кнопкой переводить вызовы нужному абоненту.
Для врачей, бухгалтерии и других сотрудников - простые и надежные телефонные аппараты с базовым функционалом.
Телефон Grandstream для ресепшена и колл-центра
Оптимизация расходов и запуск IP телефонии
Посмотрели, как можем оптимизировать расходы: оказалось, что на рынке можно найти тарифы на 10-20% дешевле. Аргументируя этим, и перспективой долговременного сотрудничества, получили 30% скидку от основного провайдера связи, и заключили договор с резервным, на случай сбоев. Благодаря этому, и введению ограничений для подключений, общая ежемесячная экономия составила 10%.
Отдельная задача — настройка переключения сервера телефонии на резервный канал интернета в случае сбоев на основном (без дополнительных настроек “обычное” переключение средствами маршрутизатора не сработает без задержки).
Параллельно, наш инженерный отдел занимался реорганизацией СКС в клинике. Мы попросили наших инженеров внести в проект дополнительные сетевые розетки для ip-телефонов. Теперь для каждого телефона есть выделенная линия в сети, что позволяет точно управлять телефонным трафиком, и быстро обнаружить проблемы с отдельными телефонными аппаратами.
Все работы по монтажу и настройке проводились по ночами, чтобы не мешать работе организации.
Приемная взрослого отделения
Прежде чем отключить оборудование аналоговой телефонии, мы протестировали маршрутизацию вызовов, запись разговоров и аварийное переключение между каналами связи.
Только убедившись, что все работает, перевели телефонию на новую IP-АТС.
В итоге:
Пропущенные звонки теперь сведены к минимуму - менее 2% от общего количества, и все они оперативно обрабатываются ответственными лицами. Общее количество принятых вовремя вызовов повысилось на 20%, и уже полгода на профильных порталах не появляются жалобы, что в клинику сложно дозвониться. Расходы на связь уменьшились на 30%, а благодарность персонала от закончившегося трезвона - бесценна.
Специалисты «Роксис» работают слаженно, быстро, тщательно разбираются в проблеме и не боятся брать сложные задачи.
Хотим отметить высокий уровень клиентоориентированности компании. К любой задаче подходят индивидуально и со всей ответственностью.
