Как избежать плохого управления ИТ-отделом

                                                          Современный офис ИТ

Информационные технологии в современном мире очень сильно влияют на любой бизнес. И практически у каждой компании есть ИТ-отдел. Но не каждый бизнесмен знает, как грамотно выстроить управление ИТ-отделом, чтобы обеспечить его эффективность и настроить сотрудников так, чтобы они желали работать на благо компании. Поговорим о том, как правильно организовать работу ИТ-отдела, каких ошибок желательно избежать при управлении этим департаментом и какие тонкости нужно знать.

Что такое ИТ-отдел?

В основе управления ИТ-отделом всегда лежит понимание того, кто именно работает в департаменте и какие задачи лежат на сотрудниках. Не все понимают, что ИТ-команда несет ответственность за гораздо больший круг задач, нежели устранение проблем с компьютером. Особенно это актуально для среднего и крупного бизнеса, имеющего не только компьютеры на рабочих местах, но и серверное оборудование.

Перечислим, какую работу обычно выполняет ИТ-отдел:

1. Администрирование. Сюда входит поддержка компьютерной инфраструктуры, обновление ПО, продление лицензий, обучение других сотрудников использованию новых систем, оценка потенциальных угроз и контроль хранения данных
2. Техподдержка. Специалист поддержки помогает устранить проблемы на местах пользователя, восстанавливать цифровые активы, устанавливать дополнительное офисное оборудование (сканеры, принтеры), проводить инвентаризацию, заполнять отчеты.
3. Обеспечение качественной коммуникации. Это организация телефонных соединений и конференц-связи, обслуживание электронной почты, подготовка к видеоконференциям, обеспечение работы систем связи внутри компании (внутренних чатов, общих облачных хранилищ и так далее).
4. Программирование. Сюда входит разработка бизнес-приложений, включая доработку стандартных пакетов, например, настройка 1С, которая нередко требует программирования для создания необходимых конфигураций. Также при разработке приложений нередко требуется написание документации, которая помогает пользователю работать с новыми сервисами.
5. Поддержка веб-сайта компании. В эту задачу может входить множество подзадач, включая разработку дизайна, верстку, создание кода, тестирование интерфейса и многое другое.

Деление на задачи внутри ИТ-отдела очень условное. Нередко работу администратора выполняет тот, кто ответственен за техподдержку, если у него достаточно компетенции. Однако классификация позволяет оценить спектр задач и их сложность, что помогает правильно организовать работу ИТ-отдела.

С чего начать управление ИТ-службой, чтобы обеспечить ее эффективность?

Эффективное управление отделом информационных технологий всегда начинается с постановки целей. При этом для каждой компании цели сильно различаются. И не имеет значения, делаете ли вы новый ИТ-продукт или просто управляете бизнесом — торгуете чем-то или организуете производство. Вам необходимо сосредоточиться на том, чтобы грамотно поставить цели.

Цели для ИТ-отдела

Организуя работу ИТ-проекта, можно ориентироваться на стандартные методологии приоритизации, которыми пользуются многие менеджеры IT-команд. Приведем пример одной из них — MoSCoW. Она предлагает поделить все планы по степени приоритетности:

1. Must (M) — функции продукта, без которых он не будет работать. Например, если вы разрабатываете календарь, он должен отображать корректную дату и календарную сетку.
2. Should (S) — важные задачи, которые значительно улучшат продукт и позволяет конкурировать с аналогичными. Например, календари на смартфонах используются для напоминаний и постановки задач, если у вас не будет такого функционала, ваше приложение сразу же проиграет.
3. Could (C) — требования, желательные, которые хорошо бы выполнить до релиза приложения. К примеру, это может быть удобный профиль пользователя, где отображаются все задачи. Его можно добавить и позже, функциональность календаря не пострадает, но в целом это важная и полезная «фича».
4. Would (W) — задачи, которые можно проигнорировать. К ним относятся различные виды дизайнов.

Если же ваш бизнес не относится к сфере разработки приложений, сайтов или других компьютерных продуктов, цели будут выглядеть совершенно иначе. Приведем несколько примеров для разных сфер бизнеса:

• Банковские услуги. Критичным вопросом является обеспечение безопасности данных и защита от кибератак.
• Производственная сфера. Главной целью может быть автоматизация производственных процессов с помощью систем управления производством или оптимизация логистических процессов с помощью системы управления цепочками поставок.
• Ритейл. Здесь также на первом месте может стоять внедрение системы управления запасами и оптимизация процессов управления поставками или системы управления связями с клиентами (CRM) для повышения лояльности клиентов.
• Здравоохранение. В этой сфере на первом месте в работе ИТ-отдела может стоять внедрение электронной медицинской документации или защита персональных данных пациентов и так далее.

От цели во многом зависит то, насколько эффективное управление отделом информационных технологий вы сможете выстроить и будут ли сотрудники работать на благо компании, принося прибыль. Неверные цели приведут к некорректному распределению ресурсов. Поэтому, если вы не можете самостоятельно определить, что важно, а что — нет, лучше всего заручиться помощью специалистов.

Аудит текущего состояния сферы ИТ в компании

Сложно организовать грамотное управление отделом ИТ, если вы не представляете, какие задачи решают ваши сотрудники и насколько эффективно они это делают. Компания «РОКСИС» предлагает вам провести аудит ИТ-инфраструктуры вашей компании. Мы поможем понять, требуется ли вам модернизация, какие слабые места есть у компании, насколько компетентны сотрудники и многое другое. По результатам аудита вы получите отчет и сможете, с помощью нашего специалиста, скорректировать цели для ИТ-отдела.

                            Анализируйте, прежде чем вводить изменения

Анализ квалификации сотрудников и ее повышение

Компетентность сотрудников ИТ-отдела играет критическую роль. Неопытные работники могут даже не знать о серьезных проблемах в безопасности или в работе какой-то из систем, на которой строится ваш бизнес. Поэтому для того, кто занимается управлением ИТ отделом в компании важно:

1. Обеспечить достаточный уровень квалификации сотрудников для решения текущих задач.
2. Организовать постоянное повышение квалификации для работников. Не забывайте, что информационные технологии — это сфера, которая постоянно растет и развивается, она сильно изменяется даже в течение года.
3. Найти стороннего консультанта, способного беспристрастно оценить ситуацию в компании, подключиться к решению форс-мажорных ситуация и так далее.

Не забывайте, что нередко проблемы с ИТ остаются в пределах технического отдела. Администраторы, программисты, техподдержка либо не хотят сообщать о сложностях руководству, опасаясь, что их сочтут некомпетентными, либо не понимают, как это сделать. Поэтому, если вы сами не разбираетесь в вопросе, необходимо найти незаинтересованного консультанта, способного увидеть слабые места и дать советы по их устранению.

Ввести разумные метрики для демонстрации эффективности работников

Одна из особенностей управления отделом ИТ в том, что для этого подразделения нет четко регламентированных отчетов, позволяющих продемонстрировать эффективность работников. Это означает, что сотрудник может легко подогнать показатели, указывая выгодные для себя метрики. Подобный подход не только не позволяет оценить специалиста, но и может вредить компании: в погоне за большими цифрами работники будут выполнять простые задачи, вместо решения реальных проблем.

Составление разумных и корректных метрик, позволяющих оценить эффективность, — задача для опытного специалиста. Тут нужно учесть в первую очередь цели компании и специфику этих целей, а также грамотно оценить сроки и возможные варианты отчетности. Например, уровень безопасности внутренней сети нельзя оценивать по количеству отраженных хакерских атак — их может и не быть. Обычно для этой задачи нанимают людей, способных протестировать безопасность и найти уязвимые места. И это только один пример, на самом деле, подобных тонкостей очень много.

Анализ текущего состояния, грамотные цели и оценка продвижения в сторону их реализации, а также высокая квалификация ИТ-специалистов — это основа управления департаментом ИТ. Но важно не только создать крепкую базу, но и избежать типичных ошибок, с которыми сталкиваются большинство руководителей.

Типичные ошибки в управлении ИТ

Поговорим о наиболее распространенных ошибках в управлении ИТ отделом и как можно их избежать.

Микроменеджмент

Типичная ошибка на любом уровне управления — микроменеджмент. Нельзя пытаться наблюдать за каждым аспектом работы специалиста и насаждать свои представления о том, как это делается. Микроменеджмент подрывает доверие, демотивирует работников, а в ряде случаев даже откровенно вредит работе компании.

Возможные проблемы, которые возникают при отслеживании каждого шага сотрудника:

• ограничивает свободу действий и препятствует креативности специалистов. Когда каждая мелочь контролируется, сотрудники не могут проявить свои идеи и предложения, что может привести к упущению возможностей для инноваций;
• контроль и недоверие, характерные для микроменеджмента, могут создавать стрессовую обстановку среди сотрудников. Это может привести к снижению их мотивации и производительности;
• руководитель тратит значительное количество времени на непосредственное контролирование каждого шага сотрудников. Это может привести к снижению эффективности работы отдела и задержкам в выполнении проектов;
• снижает возможности для сотрудничества внутри отдела. Если руководитель контролирует все детали работы, сотрудники могут чувствовать себя изолированными и не иметь возможности вносить свой вклад в общие цели.

Избежать этой ошибки, можно, поощряя независимость и собственные решения. Важно стремиться к гибкому и доверительному стилю управления, который позволяет сотрудникам проявить свой потенциал и развиваться. Однако у каждого сотрудника должны быть четкие цели и достаточная обратная связь, чтобы человек понимал, соответствует ли его работа ожиданиям руководителя.

Недостаток общения

Недостаток общения внутри ИТ отдела почти всегда влечет за собой негативные последствия для эффективности и результативности работы департамента. Основные проблемы, которые возникают в этом случае:

• сотрудники не общаются, поэтому каждый может начать работать над одним и тем же проектом независимо от других. Это приводит к потере времени и ресурсов, а также к дублированию усилий;
• возможно неправильное понимание задачи и требований. Это неизбежно повлечет за собой задержки и дополнительные траты на повторное решение той же задачи;
• чувство вовлеченности важно, если его нет, сотрудник может чувствовать себя недооцененным, а значит, его эффективность и качество работы будет снижаться;
• игнорирование потребностей отдела. Любому департаменту необходимы ресурсы, чтобы эффективно выполнять свои обязанности. Если менеджер или руководитель не говорит с сотрудниками, он не знает их потребностей и не может их удовлетворить.

В целом, недостаток общения внутри отдела ИТ может привести к непродуктивности, ошибкам, низкой мотивации и удовлетворенности. Поэтому важно поощрять и поддерживать открытую и эффективную коммуникацию внутри отдела.

                         Выстраивайте грамотное общение внутри ИТ-отдела

Отсутствие делегирования

У многих ИТ-специалистов есть склонность отказываться от делегирования в пользу самостоятельного решения задач. Но попытка сделать все сразу приводит к выгоранию. Кроме того, компания оказывается в зависимости у одного сотрудника, в руках которого сосредотачиваются все важные ресурсы. Любому руководителю необходимо учиться делегировать задачи и давать членам команды определенную ответственность, которая им посильна.

Неверная оценка сроков

Ошибки планирования — типичная проблема для всех ИТ-проектов. Руководитель должен относиться к прогнозам сотрудников со здоровым скептицизмом и закладывать двойные и даже тройные сроки на задачи.

Нужно понимать, что в зависимости от специфики отдела могут возникать и другие ошибки, например, неверное определение целей или некорректное распределение ресурсов (а часто — их недостаток). Причина большинства сложностей в том, что руководитель плохо понимает специфику сферы или не знает тонкостей. Поэтому мы настаиваем, что для грамотного управления ИТ большинству компаний необходим аудит или хотя бы консультация эксперта на начальных этапах.

Подведем итоги

При построении системы управления ИТ отделом, необходимо помнить о следующих моментах:

• очень важно определить цели и желательно прописать их в SLA-соглашении, если вы отдаете управление ИТ на аутсорс;
• необходимо определить измеримые и наглядные показатели, которые позволят оценить эффективность отдела;
• важно обеспечивать достаточный уровень компетентности своих работников;
• необходимо избегать типичных ошибок — микроменеджмента, отсутствия общения и делегирования и др.

Компания «РОКСИС» может как взять на себя управление ИТ в вашей компании, заключив договор на подходящий вариант обслуживания, например, на услуги системного администратора, так и обеспечить аудиторскую помощь. Мы готовы помочь организовать ИТ-инфраструктуру с нуля, проанализировать уже имеющиеся системы, решить какие-то отдельные вопросы и задачи. Нужна консультация? Звоните!